Poziom obsługi klienta jest miarą zadowolenia klienta z zaspokojenia jego potrzeb względem przedsiębiorstwa. Są one oparte na zasadzie 7W [Kramarz, 2014].
Kluczowym elementem oceny poziomu obsługi klienta jest określenie oczekiwanych standardów obsługi, polegające na poznaniu potrzeb klientów w zakresie poszczególnych elementów obsługi. Przydatna może stać się tutaj również analiza konkurencji.
Określenie poziomu obsługi klienta nie jest możliwe bez wykorzystania odpowiedniego systemu oceny, który pozwoli na pomiar wszystkich elementów składowych logistycznej obsługi klienta. Metody oceny obsługi klienta składają się ze zróżnicowanych wskaźników, natomiast istotne jest aby sposób oceny był indywidualnie dostosowany do konkretnego podmiotu gospodarczego.
Pomiar poziomu obsług klienta powinien być realizowany w pewnych interwałach czasowych, tak by na bieżąco monitorować poziom obsługi i szybko reagować na pojawiające się zmiany w poziomie mierników. Możliwość szybkiej reakcji przełoży się w dłuższej perspektywie na poprawę poziomu obsługi.
Zależnie od potrzeb klientów konkretnego przedsiębiorstwa wykorzystuje się różne mierniki oceny obsługi klienta. Najczęściej w praktyce wykorzystuje się takie mierniki jak:
- Jakość usługi
- Czas dostawy i realizacji zamówienia
- Elastyczność
- Wskaźnik reklamacji
- Kompletność zamówień
- Niezawodność
- Udział wadliwych dostaw
WYKAZ PRZYKŁADOWYCH MIERNIKÓW LOGISTYCZNEJ OBSŁUGI KLIENTA
WYKAZ PRZYKŁADOWYCH WSKAŹNIKÓW POMIARUPRAKTYCZNY PRZYKŁAD ZASTOSOWANIA
Dokonaj pomiaru logistycznej obsługi klienta na podstawie posiadanych informacji:
Liczba zrealizowanych dostaw: 100
Liczba terminowo zrealizowanych dostaw: 80
Liczba wadliwych dostaw: 10
Rozwiązanie:
Wskaźnik niezawodności dostaw: (80/100)x100% = 80%
Wskaźnik udziału wadliwych dostaw: (10/100)x100% = 10%
Poziom obsługi klienta określony na podstawie dwóch wskazanych mierników określa się na wysokim poziomie. Zrealizowano, aż 80% dostaw i tylko 10% dostaw okazało się dostawami wadliwymi.
BIBLIOGRAFIA
- Długosz J.,(red.) (2005), Zarządzanie logistyczną obsługą klienta, Poznań: Wydawnictwo AE.
- Dyczkowska J., (2015), Zarządzanie logistyczną obsługą klienta, Marketing i zarządzanie, 2015 (41 (2)), p.447-458.
- Kempny D., (2001), Logistyczna obsługa klienta, Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
- Kramarz M., (2014), Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: pomiar, ocena, strategie, Warszawa: Difin.
Autor: Marlena Jaworska