Elementy logistycznej obsługi klienta są to czynności składające się na obsługę klienta. Wybór i kształtowanie odpowiednich elementów obsługi wpływa na całokształt obsługi klienta wpływając na zadowolenia klienta.
Elementy obsługi klienta dzielą się na trzy grupy zgodnie z fazami obsługi klienta na:
- Elementy przedstransaksycjne: elementy fazy przedtransakcyjnej mają na celu przygotowanie bazy pod obsługę klienta. Skupiają się na poznaniu wymagań klienta, cech produktu, które spełnią potrzeby klienta. Działania te pozwalają również stworzyć strategię obsługi klienta i zawrzeć w niej wszystkie najważniejsze zasady kształtowania obsługi.
- Elementy transakcyjne: są to elementy obsługi, które odpowiadają za realizację obsługi klienta, w szczególności realizacji zamówienia, transportu. Do tych elementów zaliczyć można m.in czas dostawy, elastyczność dostawy, czas realizacji zamówienia.
- Elementy potransakcyjne: elementy te dotyczą wszystkich czynności mających miejsce po dokonaniu transakcji. Obejmują przede wszystkim obsługę reklamacji, serwisu oraz badanie poziomu obsługi klienta.
PRAKTYCZNY PRZYKŁAD ZASTOSOWANIA
Wskaż, które elementy logistycznej obsługi klienta należą do właściwej grupy elementów obsług.
Elementy obsługi klienta: dostępność produktów, reklamacje, określona polityka obsługi, dokładność dostawy, elastyczność dostawy, obsługa gwarancyjna, szkolenia, kompletność dostaw, struktura organizacyjna przedsiębiorstwa, badania marketingowe, dokładność dostaw.
Rozwiązanie
- Elementy przedstransakcyjne: określona polityka obsługi, szkolenia, struktura organizacyjna przedsiębiorstwa, badania marketingowe.
- Elementy transakcyjne: : dostępność produktów, dokładność dostawy, elastyczność dostawy, kompletność dostaw, dokładność dostaw.
- Elementy potransakcyjne: reklamacje, obsługa gwarancyjna.
BIBLIOGRAFIA
- file:///C:/Users/user/AppData/Local/Temp/httpwww_zneiz_pb_edu_plkwartalnik320124_1halicka.pdf
- http://www.wzieu.pl/zn/875/36Dyczkowska.pdf
- https://sbc.org.pl/Content/362967/kad%C5%82ubek.pdf
- https://www.researchgate.net/publication/322244926_Obsluga_klienta_w_procesach_zarzadzania_logistycznego
- Kempny D.(2001), Logistyczna obsługa klienta, PWE: Warszawa.
Autor: Marlena Jaworska